• Интернет как индикатор настроения клиентов, инструмент для сбора их мнений и средство влияния на мнение клиентов
  • Сбор информации о том, что конкурент утаивает о своем продукте
  • Автоматизированные системы анализа сообщений в Интернете, а также оценки негатива/позитива в публикациях
  • Информационно-аналитическая система «Семантический архив»
  • «Галактика Zoom»
  • Информационно-мониторинговая система «Web-Observer»
  • Программный комплекс «Intellectum.BIS»
  • RCO Fact Extractor
  • ИАС «Астарта»
  • Информационно-программный комплекс «Тренд»
  • Программа GetNews
  • Как использовать информацию из Интернета для поддержки маркетинговых исследований, повышения клиентоориентированности компании и контрпропаганды

    Интернет как индикатор настроения клиентов, инструмент для сбора их мнений и средство влияния на мнение клиентов

    Специалист конкурентной разведки может использовать профессиональный поиск в Интернете для того, чтобы выяснить реальное отношение клиентов.

    В случае, когда речь идет о широко распространенных товарах или услугах (таких, как автомобили, фотоаппараты или сотовая связь), хорошую службу в этом вопросе могут сослужить форумы и дискуссионные группы, где люди обмениваются своими мнениями. Эти площадки можно считать достаточно объективным источником информации, если продукт действительно массовый и его обсуждение представлено широко. Дело в том, что в пределах небольшого форума всегда существует возможность применения технологии, именуемой некоторыми специалистами «киберфутболом». Суть ее заключается в том, что группа людей под разными именами (никами) выстраивает дискуссию нужным ей образом. Применение технологии киберфутбола позволяет, в принципе, до неузнаваемости изменить мнение о продукте.

    Однако вряд ли у какой-то компании окажется достаточно ресурсов, да и просто желания отслеживать сотни форумов и устраивать управляемое искажение информации на каждом из них. Тем более, что многие сообщества форумчан представляют собой вполне сложившиеся группы, члены которой нередко знакомые друг с другом лично, и они просто не допустят подобного манипулирования на своей территории. Именно поэтому точки зрения, высказываемые при массовом обсуждении каких-то вопросов на форумах различными дискуссионными командами, достаточно объективны. Для получения объективной картины главное – чтобы форумы, принимаемые во внимание в качестве источников информации, не были связаны между собой ни географически, ни по составу участников.

    Надо сказать, что технология киберфутбола, если ее применить своевременно, может быть серьезным орудием контрпропаганды и борьбы с черным пиаром. Нам приходится периодически выступать на стороне компаний, против которых разворачивается борьба на интернет-форумах. Практика показывает, что чаще всего для развертывания кампании черного пиара противник использует стихийно возникающее недовольство одного-двух человек и начинает дополнять их высказывания собственными заявлениями, которые порой значительно уводят разговор от первоначальной темы, но неизменно представляют жертву в роли монстра, пренебрегающего интересами клиентов. Группа «киберфутболистов», противопоставляя противнику по сути его же методику, способна дать отпор агрессорам.

    Наши наблюдения за рядом форумов показали, что чаще всего успех приносит тактика «киберфутболистов», которая заключается в развернутой аргументации альтернативной точки зрения, а также в поиске нестыковок и нелогичности в текстах оппонентов и озвучивание этих нестыковок. Это можно удачно дополнить высмеиванием оппонентов и цитированием их собственных диаметрально противоположных высказываний в прошлом, найденных с помощью встроенного в форум поиска или с помощью поисковиков в Интернете. Неплохо срабатывает и тактика использования персонажа, который сначала якобы выступает на стороне противника (это приводит к тому, что противник высказывает все свои аргументы за короткое время и затем ему просто не остается возможности для маневра, и нечего говорить). Затем персонаж переходит на сторону «киберфутболистов» и нередко при этом перетягивает за собой часть сторонников напавшей соперника.

    Сбор информации о том, что конкурент утаивает о своем продукте

    Преимущества продукции конкурентов, как истинные, так и надуманные, обычно отражены в их рекламных буклетах. А вот знание недостатков их товаров или услуг порой помогает компании правильно выстроить собственную маркетинговую политику. Ведь в большинстве случаев значительно выгоднее избежать прямого столкновения с бизнес-противником, акцентируя внимание потребителей на своих уникальных плюсах, а не на общих с конкурирующим продуктом свойствах.

    Знание слабых сторон товаров оппонента позволяет, не упоминая о них прямо, завоевать ту аудиторию, которая ими недовольна.

    Поскольку изъяны можно найти у любого изделия и любой услуги, а производитель никогда не станет их афишировать, сосредоточившись на том, чтобы подчеркнуть достоинства, важно правильно недостатки конкурирующих продуктов идентифицировать. Вот как описано это в нашей книге «Конкурентная разведка: маркетинг рисков и возможностей», которая была опубликована в конце 2005 г.

    Дискуссионные группы оказываются мощным инструментом конкурентной разведки, особенно когда стоит задача выяснить слабости того или иного продукта.

    Вот, например, какую информацию можно получить, сравнив высказывания о недостатках двух конкурирующих моделей фотоаппаратов ведущих мировых производителей – Sony DSC F828 и Canon PowerShot Pro1. Не вызывает сомнений, что обе они хороши. Преимущества каждой из моделей подробно описаны в рекламных проспектах. Но и недостатки тоже есть. Чтобы о них узнать, надо выяснить мнение пользователей и независимых исследователей в Интернете о фотоаппаратах Sony DSC F828 и Canon PowerShot Pro1. В Яндекс были введены следующие поисковые строки:

    +(«sony» +«828») +(мнение | форум | общение | отзыв | рекламация | рекомендация | недостаток | тест | обзор | сравнение | минусы)

    и

    +(«powershot» +«pro1») +(мнение | форум | общение | отзыв | рекламация | рекомендация | недостаток | тест | обзор | сравнение | минусы).

    В результате мы получили следующую картину (табл. 2), причем во внимание принимались лишь повторяющиеся в разных источниках сведения.



    Таблица 2

    Недостатки двух популярных моделей фотоаппаратов.


    Значение дискуссионных групп для конкурентной разведки становится еще более понятным, если к сказанному добавить, что архивы этих форумов хранятся десять лет и за этот период можно сделать выборку по всем высказываниям любого участника интернет-сооюбщества. Более того, люди обычно забывают, о чем они говорили и что делали несколько лет назад, поэтому о тех, кто постоянно участвует в форумах и пользуется постоянными никами либо любит указывать в регистрационных данных номер ICQ, со временем можно собрать немало информации – включая номера домашнего и мобильного телефонов, географию поездок, личные фотографии и многое другое.

    В Сети на момент написания книги насчитывалось около 120 000 дискуссионных групп.

    Помимо форумов интерес для специалиста конкурентной разведки представляют и публикации. Однако, учитывая, что многие материалы, в том числе и так называемые «независимые обзоры», ангажированы в той или иной степени, следует делать поправку на то, в какую сторону и в какой степени может быть искажена информация.

    Автоматизированные системы анализа сообщений в Интернете, а также оценки негатива/позитива в публикациях

    Поскольку крупным компаниям требуется анализировать большие массивы информации, и при этом они не только финансово способны, но и психологически готовы тратить на автоматизацию такого анализа деньги, на рынок выведены программы, способные обеспечить серьезным копорациям автоматизированный сбор, анализ и хранение документов, опубликованных в Интернете.

    Часто для полноценного овладения этими инструментами требуется специальное обучение оператора, поэтому мы не будем подробно рассказывать о каждом из подобных ресурсов, а лишь дадим описание основных возможностей каждой из программ. Те из читателей, которые захотят ознакомиться с ними полнее, смогут сделать это самостоятельно, на основе приведенной здесь краткой информации.

    Сразу хотим отметить, что, изучив вопрос, мы пришли к следующему выводу: рассматриваемое программное обеспечение при сегодняшнем уровне развития техники способно выполнить за человека рутинную работу по нахождению, сбору и сортировке информации, но никоим образом не может заменить аналитика.

    Вся информация, приведенная ниже, взята нами на сайте http://it2b-pro.ru.

    Информационно-аналитическая система «Семантический архив»

    Информационно-аналитическая система «Семантический архив» разработана компанией «Аналитические бизнес решения».

    Она предназначена для автоматизации деятельности соответствующих служб коммерческих организаций и государственных структур различного профиля.

    Система позволяет организовывать сбор текстовой информации из открытых источников (электронные СМИ, аналитические отчеты экспертов), осуществлять их обработку, эффективное хранение, проведение анализа и генерацию.

    ИАС «Семантический архив» предоставляет аналитикам возможность создавать формальные досье на различные объекты мониторинга – персоны, компании, государственные структуры, а также хранить описания их взаимоотношений и событий, происходивших с ними. Часть таких описаний может иметь ссылки на текстовые материалы, в которых, собственно, и упоминалось о конкретных фактах.

    «Галактика Zoom»

    Галактика ZOOM решает следующие задачи:

    – поиск сведений о требуемом объекте в текстовых информационных массивах;

    – выделение наиболее значимых факторов, идентифицирующих объект, из большого объема полученных данных;

    – экспресс-анализ больших предметных областей с выделением ключевых объектов, понятий, их связей и признаков;

    – классификация информации по определенным темам с возможностью оперативного задания нужной темы и дальнейшей ее быстрой и гибкой коррекции;

    – увеличение производительности коллективной аналитической обработки неструктурированных и слабоструктурированных текстовых материалов.

    Информационно-мониторинговая система «Web-Observer»

    Информационно-мониторинговая система предназначена для автоматического сбора, структурирования и первичной обработки информационных сообщений, публикуемых в интернет-источниках и приходящих на электронные адреса в качестве виртуальных почтовых рассылок.

    Программный комплекс «Intellectum.BIS»

    Основное предназначение продукта – обеспечение экспертов-маркетологов и аналитиков инструментарием обработки информации для выполнения бизнес-исследований в целях обеспечения информацией руководства для принятия управленческих решений.

    Это средство анализа документов различного содержания (СМИ, новости с веб-ресурсов, базы данных на интересующие темы – внешне-экономическая деятельность, грузоперевозки, статистика и т. д.). Основное отличительное свойство данного программного продукта – возможность его использования не только в пределах организации, но и on-line сторонними лицами, подключенными к базе данных предприятия посредством Интернет, dial-up и других видов удаленного доступа.

    В поисковую машину системы заложены возможности задания условий запроса с использованием логических выражений и осуществления операций поиска с использованием морфологического словаря и словаря синонимов.

    RCO Fact Extractor

    RCO Fact Extractor – это интеллектуальная программа для компьютерного анализа текста на русском языке, которая находит в нем описания фактов нужного типа, например, «встречи», «договоренности», «приобретение собственности», классифицирует и упорядочивает их. Основная сфера приложения программы – аналитические задачи из области компьютерной разведки, требующие высокоточного поиска информации, например, автоматический подбор материала к досье на целевой объект или мониторинг определенных сторон его активности, освещаемых в СМИ. «Fact Extractor» воплотил в себе наиболее продвинутые технологии искусственного интеллекта, разработанные в компании «Гарант-Парк-Интернет», которая известна своими решениями в области компьютерной лингвистики (http://www.rco.ru). Помимо собственно программы с графическим интерфейсом для Windows, фирма выпускает динамическую библиотеку для разработчиков (SDK), на базе которой построен «Fact Extractor» и которая позволяет включать возможности анализа текста в собственные приложения.

    Программа позволяет обрабатывать документы в популярных текстовых форматах из различных источников – файловой системы, базы данных, заданных web-сайтов.

    ИАС «Астарта»

    ИАС «Астарта» предназначена, прежде всего, для тех подразделений компаний, деятельность которых связана со стратегическим планированием, маркетингом, обработкой и анализом большого объема текстовых файлов. Это аналитические службы организаций и государственных структур, издательства и информационные агентства, правоохранительные органы и службы безопасности. В современном бизнесе «Астарта» применяется в качестве аналитической системы поддержки принятия решений и мониторинга данных.

    Программный комплекс ИАС «Астарта» успешно решает следующие задачи:

    – непрерывный информационный мониторинг внешней среды предприятия (анализируются, систематизируются и аккумулируются текущие и архивные данные по актуальным для компании проблемам касаемо рынков сырья и комплектующих, развития технологий и продуктов в отрасли, информации о конкурентах и потребителях, отраслевой законодательной информации и т. д., причем тематика и состав рубрик формируются самим пользователем);

    – тематическая фильтрация информации (такие задачи возникают в случае необходимости построения подборок по заданному вопросу).

    Информационно-программный комплекс «Тренд»

    ИПК «Тренд» позволяет:

    – производить исследования интересующих объектов и процессов;

    – прогнозировать изменения в их состоянии на период до двух месяцев с вероятностью более 63 % на основе сравнения информационных образов объектов и процессов, получаемых из потоков любых текстовых сообщений (в том числе СМИ), с эталонными информационными образами (фильтрами) позиций исследования.

    Программа GetNews

    Мы вынесли эту программу в отдельный раздел потому, что, имея достаточно серьезные технические возможности, она, тем не менее, доступна по цене предприятию любого размера и даже физическим лицам. Стоимость программы – порядка 25 евро. По нашим данным, ее используют даже очень крупные компании. Сорокадневная триал-версия позволяет однозначно сделать вывод о востребованностии GetNews. Вот описание программы, взятое с ее сайта http:// www.getnewsgroup.com:

    К несомненным плюсам программы можно отнести тот факт, что она позволяет автоматически загрузить весьма внушительный перечень готовых и настроенных каналов.[23]

    Более того, авторы GetNews заявляют, что готовы создать для заказчика канал по его запросу.

    На наш взгляд, программа в ее нынешнем виде представляет большой интерес для специалистов конкурентной разведки на предприятии любого масштаба.








    Главная | В избранное | Наш E-MAIL | Добавить материал | Нашёл ошибку | Вверх